Por Profº Ricardo Wagner

Crédito de imagem: Arquivo pessoal Profº Ricardo Wagner

Sabemos que existem vários fatores que contribuem para uma ótima performance do hotel e consequentemente com o seu sucesso no mercado, um deles é o tão sonhado encantamento do cliente, ou seja, criar e proporcionar experiências únicas e inesquecíveis, impactando positivamente na satisfação do hospede.

A maioria das pessoas em suas viagens de lazer e nas suas estadias, gostariam de vivenciar histórias incríveis para serem contadas, compartilhadas e curtidas, construindo-se assim memórias que acabam impulsionando a sua lealdade e fidelidade em direção à marca em questão.

Precisamos acompanhar toda a jornada do nosso cliente desde a captação, check-in, estadia, check-out, com um bom pós- vendas, e sabemos que a satisfação do cliente é impactada quando as suas expectativas sobre o que ele pensa, sente e vivencia a respeito dos serviços ou produtos oferecidos por determinado hotel são suplantadas e o contrário também acontece, quanto maior a diferença entre a expectativa e o que foi vivenciado, menor a satisfação e maiores as tendências de reclamações...

Uma ferramenta inovadora que poderia ajudar na criação de sensações e experiências interessantes para o hospede é a chamada Neuroarquitetura.

Você conhece a neuroarquitetura? Trata-se do estudo da neurociência aplicada à arquitetura. Em outras palavras, como o ambiente físico impacta em nosso cérebro.

O termo neuroarquitetura surgiu a partir de pesquisas e descobertas de dois grandes profissionais, o neurocientista Dr. Fred Gage e o arquiteto John Paul Eberhard, que juntos foram capazes de atestar que os ambientes possuem poder de transformar certas capacidades e sensações cognitivas do cérebro humano. As mudanças no entorno mudam o cérebro, nossas emoções e, portanto, modificam o nosso comportamento.

Paiva (2018), define a neuroarquitetura como impacto que o ambiente físico causa no cérebro, e sua transformação. Para a autora, o ambiente construído é capaz de impactar de forma inconsciente o cérebro, permitindo a mudança de comportamento no indivíduo; também é uma ciência que permite ao ser humano desfrutar sensações agradáveis, que proporcionam bem-estar e saúde, aguçando áreas do cérebro, com intuito de transformar espaços físicos em lugares mais agradáveis de se viver.

Apesar da neuroarquitetura ser uma tema relativamente recente no nosso país, ela vem sendo estudada há quase 20 anos nos Estados Unidos, pela ANFA - Academy of Neuroscience for Architecture (Academia de Neurociência para Arquitetura).O conselho da ANFA é composto por inúmeros neurocientistas e arquitetos renomados, seu objetivo e voltado para fundamentar o impacto dos ambientes nas pessoas, através de pesquisas que utilizam equipamentos com ressonância magnética , eletroencefalograma, realidade virtual, entre outros, examinando as áreas do cérebro que são acionadas quando visualizamos determinadas imagens.

Aqui no Brasil temos grandes estudos feitos por vários profissionais, porem saliento as notáveis pesquisas das arquitetas Andrea de Paiva, Gabi Sartori e Priscilla Bencke, que sempre embasam minhas referências.

Com os recentes avanços da neurociência, os profissionais de diversos campos estão compreendendo cada vez mais o funcionamento do cérebro humano. A memória humana está diretamente conectada aos espaços físicos, pois presume-se que maioria dos seres humanos passem em torno de 90% do seu tempo dentro de ambientes construídos pelo homem, Bencke( 2018). E esses ambientes os impactam constantemente, assim o estudo da neuroarquitetura busca entender melhor como os edifícios podem afetar as emoções, as percepções e o comportamento dos usuários.

Segundo Eagleman(2011) a capacidade de processar informações conscientemente é inferior a 1% da capacidade de processamento inconsciente então a primeira lição que aprendemos no estudo de nossos circuitos é simples: a maior parte do que fazemos e sentimos não está sob nosso controle consciente. A maior parte dos estímulos que afetam as pessoas estão em nível subconsciente, ou seja, apesar de terem o seu comportamento afetado por algo presente no espaço, quase sempre isso não é perceptível pela própria pessoa.

Segundo Kahneman(2011), ganhador do Prêmio Nobel de Economia e autor do best-seller Rápido e devagar: duas formas de pensar, uma de suas contribuições para essa área de estudo, se dá principalmente por mostrar o modo como o homem tende a agir instintivamente, independentemente de sua capacidade técnica, e que nossas decisões do dia a dia são menos influenciadas por um "raciocínio objetivo" e mais influenciadas por processos automáticos controlados por um sistema de pensamento rápido do qual as emoções fazem parte, avaliaram que as pessoas muitas vezes tomam decisões com base em “heurísticas”, ou processos decisórios simplificados, passíveis de erros que podem comprometer nosso juízo na tomada de decisões, ou “vieses cognitivos”.

A intuição funciona pelo sistema límbico, que nada mais é que o nosso sistema de fuga e do medo. Esse sistema, portanto, está ligado a emoções e sentimentos, é rápido, automático e exige uma resposta imediata de nossa parte.

Se de um lado, nossas emoções estão o tempo todo influenciando nossas ações e a maneira como vemos o mundo. Se o cliente percebe tudo através do filtro da emoção que está vivendo no momento, isso pode cria um ciclo interessante, pois do outro lado, teremos determinado meio construído, e adaptado sob o ponto de vista e os preceitos da neuroarquitetura, influenciando em maior o menor escala as emoções deste mesmo cliente, através de todos os seus sentidos, e consequentemente a forma que ele está enxergando o hotel, por exemplo, o atendimento, os serviços, os produtos podem ser vistos de forma mais equilibrada, motivada, tranquila, com menos estresse, e por que não dizer de uma forma mais feliz.

Como disse Laurie Santos no evento Science & Wisdom of Emotions, “a felicidade não vem das circunstâncias, vem dos comportamentos”. Ao transformar nosso ambiente, nós podemos elevar o bem-estar e facilitar a regulação emocional, favorecendo o equilíbrio psicológico e a percepção de felicidade.

Sou suspeito para falar desse tema, pois sou apaixonado, mas indico fortemente aos hoteleiros que pesquisem a respeito e se possível implantem em seus meios de hospedagem. Inclusive há a possibilidade de introduzirmos esses conhecimentos sobre Neuroarquitetura, no nosso curso de Pós Graduação em Gestão de Meios de Hospedagem do Senac, vai ser muito proveitoso para todos.

Então vale refletir: Como anda a hospitalidade e a inovação no seu hotel? Quais os seus diferenciais? O que você anda fazendo para proporcionar uma experiência única aos seus hospedes e sair na frente da concorrência?

Vamos criar um termo aqui..: Bora NEUROARQUITETAR na hotelaria??

Referencias:

BENCKE, Priscilla (Porto Alegre). Qualidade Corporativa Smart Workplaces. Escritório para os 5 sentidos. 2018. Disponível em: <https://www.youtube.com/channel/UCTpILUHTzrYyGMZCHV6uJ6g/videos>.Acesso em: 10 mar.2022.

Eagleman,David - Incógnito_ as vidas secretas do cérebro-S.Paulo: Editora Rocco Ltda. (2012)

PAIVA, Andréa de. Neurociência para Arquitetura: Como o Design de Edifícios Pode Influenciar Comportamentos e Desempenho. 2018. 27 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Arquitetura, Fundação Getulio Vargas, Fgv, Instituto de Desenvolvimento Educacional, São Paulo, 2018.

Kahneman, Daniel. -Rápido e devagar: duas formas de pensar - Rio de Janeiro: Objetiva, 2011. Tradução de: Thinking, fast and slow Mayer, J. D., & Salovey, P. (1997). What is emotional intelligence? In P. Salovey & D. J. Sluyter (Eds.), Emotional development and emotional intelligence: Educational implications (p. 3–34). Basic Books. E https://www.scienceandwisdomofemotions.com/summit-home-2021/. Acesso em: 10 de mar.2022