Por Aline Silva

Há algum tempo atrás, os proprietários de hotéis tinham poucas preocupações para gerir um hotel. Bastava oferecer um bom produto, seguir corretamente os procedimentos de check-in e check-out, analisar o mapa de ocupação e atender bem nas áreas de alimentos e bebidas, e estava tudo pronto. Até aí tudo bem, porque estávamos vivendo o momento onde o foco da boa gestão era trabalhar de forma estratégica a combinação produto e serviço.

Porém, nos últimos anos o segmento vem se transformando  com as oportunidades trazidas pela internet aliadas às ferramentas e aos softwares de tecnologia. Isso fez com que a facilidade de comparação de produtos e serviços hoteleiros ficasse mais fácil para os clientes. Por outro lado, essa transformação vem exigindo um jogo de cintura maior por parte da hotelaria para criar estratégias mais inovadoras de diferenciação.

Para fazer parte desse novo cenário, a nova gestão hoteleira precisa entender mais sobre aspectos legais do negócio, cibersegurança, tecnologia, marketing digital, mídias sociais, branding, gestão de pessoas, sustentabilidade, diversidade e inclusão. 

Ter um olhar atento apenas às atividades operacionais não é mais suficiente para se manter relevante e alcançar os objetivos financeiros de forma sustentável. Fazer a gestão de um meio de hospedagem ficou mais complexo exigindo habilidades e conhecimentos que antes faziam parte do universo das grandes empresas e de setores mais tradicionais.

Acompanhando essa movimentação do setor identifiquei 3 fatores que contribuem para criar esse novo ecossistema e divido aqui com vocês: o surgimento da economia da experiência, a conexão digital e mudança de comportamento valorizando o tempo, a saúde e o bem-estar.

Vamos entender cada um desses fatores. Criar experiências não é um conceito novo. As pessoas estão buscando novidades, além de sentir e viver emoções que sejam a extensão do estilo de vida delas. Acima de tudo a economia da experiência requer inovação constante como proposta de valor. Os clientes não querem mesmice. A experiência do cliente se tornou mainstream, complexa pela abordagem omni-channel. O omni-channel não inclui apenas os canais tradicionais, mas também todos os pontos de contato que experimentam a marca.

A conexão digital nos mostrou que o mundo não tem fronteiras. O que mudou não é se queremos a tecnologia, mas como a queremos. Gamificação, tours virtuais, contactless, chatbot como serviços de concierge, automação dos serviços nos quartos, recomendações na tela do smartphone, check-in check-outs remotos. É uma revolução que os hoteleiros não podem ignorar. 

E por último e talvez a mais importante, a mudança no comportamento de consumo.

Clientes são seres humanos que usam seus sentidos para ver, ouvir, cheirar e tocar (e às vezes provar) para decifrar as mensagens das marcas, decidindo sobre um produto ou serviço com base em sua percepção dos fatos e não, às vezes, nos fatos reais. Podemos observar que após COVID-19 muitos remodelaram o seu comportamento do consumir e interagir com as marcas. No entanto, os hoteleiros devem agora se concentrar demais nas necessidades em evolução dos hóspedes – e se preparar para atendê-las – para garantir reservas em um mercado disruptivo.

As pessoas recorreram aos hotéis como um processo de fuga da sua própria rotina (muitas vezes através de um city-break perto de onde moram), uma chance de experimentar algo diferente e ser mimado.

Em tempos de incerteza, correr riscos é frequentemente reduzido. Os viajantes retornam ao que conhecem e confiam, o que pode se estender a hotéis e marcas de hospedagem. E o resultado disso?Os Hoteleiros deveriam se concentrar em atrair negócios e clientes que já conhecem e confiam no hotel: hóspedes anteriores e membros de programas de fidelidade. É provável que esses hóspedes já tenham um grau de compreensão dos atributos físicos do seu hotel que proporcionam uma estadia segura e agradável, o que é muito importante em um mercado disruptivo.

Os hotéis que fazem parte de redes hoteleiras estão mais acostumados com este estilo de gestão, e conseguem navegar com mais dinamismo. Mas e a hotelaria familiar e independente que muitas vezes possuem menos recursos humanos e financeiros, o que fazer para não ficar obsoleta?

Todo hoteleiro deveria entender de forma mais profunda o poder de operar com estratégias mais humanas de hospitalidade, mas o que isto significa? Significa criar uma gestão que seja capaz de entregar o melhor da hospitalidade para colaboradores, clientes e o planeta. E para fazer isso acontecer é preciso saber recrutar, desenvolver, motivar e gerir um time de bons profissionais que saiba trabalhar com a antecipação e a personalização do atendimento do começo ao fim.

Para que esta operação seja leve e dinâmica divida o seu hotel entre áreas que trazem a rentabilidade das áreas de suporte. Um exemplo, áreas de rentabilidade são aquelas cujo a atividade final gera receita - exemplo: reservas, room service, spa, restaurantes. E a área de suporte: limpeza, governança, manutenção, etc. Depois divide as atividades de melhoria que precisam ser executadas com os profissionais mais aptos para implementar as mudanças.

Invista em pessoas, em preparação e atualização constante. Dê mais liberdade e flexibilidade, confie no seu time e use o seu tempo para pensar, pesquisar, acompanhar as tendências e criar conexões emocionais. O futuro é HUMANO.