As experiências promovidas pelos meios de hospedagem são fundamentais para conquistar e fidelizar clientes. Isso não é novidade no setor de hotelaria, mas é fato que as avaliações on-line incluíram um dos principais meios de informação na hora de selecionar um hotel, pousada, resort, bar, restaurante ou serviço a ser contratado.

Trata-se de um movimento que tem ampliado a conexão entre estabelecimentos e clientes e também impulsionado mudanças nos negócios para a manutenção da qualidade. Com isso, a hospitalidade tem ganhado filtros em aplicativos e plataformas de viagens conforme apontamentos de usuários.

Foto crédito: Daniela Araujo

Daniela Araujo, diretora de Produtos Não Aéreos da Decolar , maior agência de viagens da América Latina, destaca que a possibilidade dos clientes opinarem em canais abertos, como sites e aplicativos, permite que outros possam fazer a escolha mais assertiva conforme os desejos, gostos e necessidades. Os espaços digitais se tornaram o novo “boca a boca”, termo conhecido no mercado para designar a divulgação de produto ou local a partir de experiências vivenciadas por consumidores.

Neste cenário, em que os clientes estão cada vez mais presentes nos processos de transformação e inovação, quais são os principais critérios avaliados por eles? Por outro lado, como é o trabalho da plataforma no desenvolvimento de parcerias, relacionamentos com usuários e empresas de hospitalidade e o momento atual do setor? Como respostas para essas perguntas você confere na entrevista abaixo com a executiva da Decolar. Boa leitura! 

Equipotel - Atualmente, os comentários on-line passaram a ser um dos filtros para o cliente que vai contratar um pacote de viagens e esses registros passam por vários aspectos de hospitalidade. Como a Decolar avalia a importância desse canal de comunicação para a decisão final e de que forma ele impulsiona a qualidade dos serviços?

Daniela Araujo (DA) - Este é um ponto muito importante para a empresa, porque cada vez mais, no meio digital e colaborativo em que somos inseridos, os consumidores fazem escolhas pessoais por meio da leitura. E isso não acontece apenas na seleção de hotel, mas também na decisão de um restaurante, de um local a ser visitado. Olhar as avaliações em uma plataforma, na compra de um produto e contratação de um serviço, tornou-se frequente.

O cliente busca a opinião de outros para embasar suas escolhas. Na Decoração não é diferente. Quando falamos de viagem, essa característica não muda. Então, entendemos a importância das resenhas e avaliações e valorizamos muito. Quem melhor fazer que uma pessoa que já se hospedou em determinado hotel para falar sobre ele?

Muitas vezes, as melhores avaliações (pontos positivos) dos nossos parceiros vêm da solução de um problema e isso é muito rico. Falamos sempre com os hoteleiros: “ Falhas acontecem. O diferencial está em como solucionamos o problema ”.

Equipotel - Sobre esse processo de avaliação dos meios de hospedagem com base em comentários e sugestões de clientes, como é feito o cálculo das notas e de que forma os critérios de hospitalidade são considerados?

DA - Temos um algoritmo que processa todas as avaliações para chegar em uma nota final, em que são considerados vários critérios e todas as análises feitas pelos hóspedes. O importante a destacar é que não há exclusão de avaliações. Este é um ponto crucial, pois está relacionado com a confiança de que somos e isso, para nós, é inegociável. Nós não diferenciamos, não fazemos uma curadoria sobre quais serão publicadas ou não. Todas as avaliações são consideradas e publicadas em nossa página.

Equipotel - A empresa conta com equipes para acompanhamento das avaliações? Existe algum procedimento também para avaliar os serviços dos meios de hospedagem parceiros, na prática?

DA - Sim, temos equipes geolocalizadas e, obviamente, estão sempre em contato com os hotéis e fazendo visitas. Os colaboradores não fazem a conferência, por exemplo, se alguém reclamou da estrutura de uma piscina de determinado hotel no site, até porque não excluímos o comentário da página. Então, se o cliente escreveu, não fazemos a validação se tem ou não razão.

O que fazemos é considerar o contexto de avaliação, por exemplo, proteção em família, em casal, ou a negócio. De acordo com isso, separamos e classificamos as avaliações. Quando as pessoas entram na página, dão-se a conhecer tanto o aspecto geral do hotel, quanto as avaliações de quem se hospedou, as notas e os critérios avaliados. Esse é o procedimento realizado, mas não o confronto do que está sendo escrito com o que está no hotel.

Equipotel - Aos estabelecimentos, é necessária a manutenção da qualidade do serviço prestado para estar entre as opções de hospedagem no site?

DA – Claro. Para começar, a ordenação no site também acontece pelo ranking de qualidade. Então, se um meio de hospedagem começa a ter muita avaliação negativa, notas baixas, ele vai descer nas posições da página, podendo passar a ter menos vendas.

Em segundo lugar, se esse hotel não tem uma boa qualidade de serviços prestados, não o cadastramos. O mesmo acontece com aquele que está na plataforma e passa a não ter boa avaliação, pode ser descadastrado.

A localização básica do nosso serviço é oferecer boas oportunidades. Dentro das várias categorias de hotel, é preciso ter um bom atendimento. Então, temos muito, mas muito cuidado mesmo, com a questão da qualidade do serviço prestado nas diversas categorias de hospedagem.

Equipotel - O que a Decolar também considera na hora de fazer parceria com hotéis, resorts e pousadas?

DA - Primeiro, fazendo uma visita ao hotel, temos uma estrutura para entender o que está sendo oferecido. Estamos sempre avaliando se o que foi combinado segue sendo atendido. Temos, por exemplo, critérios como o estado de conservação, desde os novos estabelecimentos até os que têm mais ritmo de mercado. Consideramos, também, critérios de disponibilidade, preço, tudo isso entra na cesta de avaliação. E podemos negar uma parceria com o hotel se entendermos que ele não atende o que prefere oferecer aos nossos clientes.

Equipotel - Na visão da empresa, o público tem tido uma maior preocupação com hospitalidade? Quais requisitos mais têm sido considerados na hora de contratar um pacote?

DA – Para esta pergunta há uma resposta fácil e uma mais complexa. A facilidade é que cada vez tem sido maior a preocupação dos clientes com a hospitalidade e a qualidade do que irão receber. Na empresa, vemos e estudamos muito o comportamento de navegação em nossos canais, tanto no site, quanto no app e call center e notamos que, frequentemente, os clientes rolam a página para ler todos os comentários, navegam e clicam nas avaliações, usando filtros para ver os positivos e os negativos. Atualmente, o cliente depende mais do tempo lendo essas informações e comparando as opções de hospedagem.

A segunda não é tão fácil de discordar, pois quais requisitos as pessoas consideram? Um milhão. Todos que puderem imaginar. Vou destacar alguns exemplos. Percebemos mudanças de comportamento correspondentes a uma transformação gradual que ocorre desde 2020. Se antes as pessoas consideravam a alimentação completa como voluntária para a escolha do meio de hospedagem, recentemente, o wi-fi passou a ser um dos filtros mais buscados na plataforma. Muitas pessoas aproveitam a sexta-feira, fazem o home office em um hotel e já emendam no final de semana. Então, passou a ser algo muito procurado e, no processo, as pessoas vão ler o qualitativo, porque não basta ter, tem que ser bom.Nisso, identificamos um número maior de comentários sobre a qualidade da rede de internet do hotel. Quando imaginamos ver isso em 2019?

Era raro quem comentasse sobre a qualidade do wi-fi ou quem buscasse isso para definir sua hospedagem. Hoje em dia, é muito comum. Outro requisito, ainda nesse ponto de quem um o trabalho com uma viagem a lazer é se o quarto tem uma mesa que dê para trabalhar tranquilamente.

Outros atrativos, como o contato com a natureza, espaços livres e abertos nos hotéis também passaram a ser importantes, porque se criou um certo cuidado com locais muito aglomerados. As pessoas querem saber se os restaurantes se comportam, com conforto, todos os hóspedes e se não ficam muito cheios. Esses são apenas alguns dos novos critérios atuais.

Eles vêm nos mostrar o quão ricas as avaliações passam a ser no processo de decisão do hotel. Isso, inclusive, diz muito sobre algo comentado por um cliente: “cada vez mais, a gente vê os hotéis, seja através do balcão de check-in, do gerente ou colaboradores, pedindo para o cliente avaliar. Os estabelecimentos passaram a entender o quanto essas avaliações são decisivas para o próximo hóspede”.

Ou seja, o meio de hospedagem permite a importância de uma pessoa escrever sobre um serviço especial no checkout ou no momento em que teve uma boa interação. Na Decolar, vemos este movimento como algo muito rico para o nosso processo e para o nosso setor de turismo. É ótimo para o mercado quando o hotel, a atração, como o transfer , o parque ou um museu que o cliente visita, começa também a solicitar uma avaliação porque identifica o valor que isso tem.

Quando a cadeia inteira entende o valor deste qualitativo, é como aquele famoso e antigo “boca a boca”, só que no mundo virtual.

Equipotel - Atualmente, quais requisitos atraem turistas estrangeiros ao país? Por outro lado, o que os turistas brasileiros mais ponderam na hora de contratar um pacote de viagem internacional?

DA – Esse é um tema que renderia uma longa entrevista. Mas, resumindo, eu traria os seguintes pontos:

O Brasil continua sendo muito visitado pelas suas belezas naturais e é maravilhoso e importante para o turismo. Somos abençoados pela diversidade de beleza com as praias do Nordeste, as chapadas do Centro-Oeste, a Amazônia, as Serras Gaúchas, enfim, há opções para todos os gostos.

Mas também, a meu ver, começamos a compreender um interesse do turista estrangeiro além do que é natureza. Entregamos também turismo gastronômico e cultural, com shows de altíssima qualidade. Vemos São Paulo, por exemplo, sendo um local escolhido para atender e concentrar essas atrações em toda a América do Sul. A Decolar vem trabalhando com algumas entidades para fomentar turismo no ano inteiro. No Nordeste, por exemplo, temos culturas locais valorizadas, acabamos de passar pelo São João, por exemplo.

O turismo brasileiro vem crescendo muito nesses atrativos além das belezas naturais, ainda tem muito a crescer e, cada vez mais, consegue fazer esse trabalho para importar o estrangeiro para o país.

Falando de brasileiros indo para fora, ainda os maiores números de buscas são referentes à Flórida (EUA) e à Argentina. São os principais destinos internacionais procurados aqui. A Argentina vem sendo ajudada pela questão cambial, um destino internacional, mas com preços muito competitivos. A Flórida também é sempre um destino muito procurado, pela questão do clima e das atrações. Temos também um foco bem importante na Península Ibérica, com Portugal e Espanha, sendo que o primeiro sempre aparece no top 5 da Decolar.

Equipotel - Recentemente, a Decolar anunciou a expansão do projeto de franquias com abertura de agências no Brasil e na Argentina. Por que a empresa, com atuação responsável no ambiente digital, também passou a apostar nas lojas físicas?

DA - A Decolar já há alguns anos não é mais a OTA, uma agência on-line tão conhecida. Somos o maior grupo de viagens da América Latina. Estamos presentes com muita força também em lojas físicas, em países como o Chile, Peru, Colômbia e México - com as nossas marcas Viajes Falabella e BestDay - todos com muito sucesso.

Agora, trazemos esse projeto de lojas físicas – que podem ser franquias ou próprias – para Brasil e Argentina. O Brasil é o principal mercado e o foco nos próximos anos. Essa decisão é óbvia, porque entendemos que o cliente que já conhece a Decolar e está no portal buscando, selecionando e comprando, em algum momento pode precisar de uma assessoria física, presencial, e quer ser essa opção também, independentemente do canal que decidir comprar .

Por isso, a nossa expansão agora é física, mas sempre com uma pitadinha digital, porque a gente acredita muito nisso. Toda tecnologia que temos por trás do nosso site vamos colocar à disposição do cliente que para a loja também, para ter maior possibilidade de montar um pacote personalizado de viagem. Prezamos muito o que chamamos de “omnicanalidade”, que está disponível onde o cliente quiser, onde desejar comprar a sua viagem.