By Gabriela Otto

Quem é o líder comercial ideal hoje? Vendas, Marketing ou Gestão de Receitas? Qual é a carreira mais desejável que um aspirante a líder pode seguir para chegar lá?

Muitas vezes, tanto no nível corporativo quanto no de propriedade, especialistas e equipes de vendas, marketing e gestão de receita (RM) operam isoladamente uns dos outros, sem coordenação estreita. Em muitos casos, chegam a competir entre si para vender os mesmos quartos. Em outras palavras, a mão esquerda (uma equipe) não sabe o que a mão direita (o resto das equipes) está fazendo. Gestão dos canais de distribuição, eficiência de marketing e integridade de preços e, em última análise, geração geral de receita, lucro, e ROI do proprietário ficam espalhados pela empresa.

Tradicionalmente, Vendas, Marketing e RM operam como equipes separadas com seus próprios objetivos, ferramentas de tecnologia, bancos de dados, fornecedores e muito mais. Mas o que é mais importante, nenhum deles está sendo incentivado a aumentar as reservas diretas ou aumentar a percentagem de clientes que retornam.

Essa é uma das principais razões para a tendência preocupante de oportunidades de receita perdidas, dependência excessiva das OTAs, membros de fidelidade alienados e lucratividade piorada que começou mesmo na era pré-pandemia.

Então qual é a solução?

A criação de uma Equipe Comercial Integrada de Geração de Receitas. Essa equipe obstinada deve existir nos níveis corporativo ou de propriedade, e deve consistir em Vendas, Marketing, Distribuição, Tecnologia e Gestão de Receitas. Essa equipe deve ter a tarefa de trabalhar em conjunto para:

1) Engajar e reter hóspedes

2) Otimizar rentabilidade e desempenho

3) Equilibrar a estratégia de canais próprios x indiretos

4) Aumentar a receita, especialmente as reservas diretas

 

Quem liderará essa nova equipe integrada de geração de receita? Uma nova função é necessária na empresa de administração de propriedades ou hotéis, o Gerente ou Diretor de Geração de Receitas, um líder multifuncional, versado em todas as CINCO disciplinas: Vendas, Marketing, RM, Distribuição, Tecnologia.

 

O novo líder comercial precisará entender sobre as aplicações da tecnologia, as mais recentes inovações tecnológicas, tendências e melhores práticas em tecnologia de hospitalidade. Se não forem os experts no tema, precisarão contratar especialistas para entender, avaliar, escolher, implementar e gerenciar tecnologias adequadas que o ajude a aumentar sua lucratividade.

 

Esse Gerente de Integração Comercial que irá gerenciar essas disciplinas precisa:

·         Comunicar de forma assertiva

·         Pensar estrategicamente

·         Ter uma visão de negócio

 

Para que isso aconteça é preciso alinhamento de objetivos, incentivos financeiros e direção com a consciência de acabar com o trabalho em silos, que é a pior coisa que pode acontecer em uma empresa hoje.

 

A pandemia acelerou a transformação digital em 10 anos (McKinsey & Company) e os consumidores de viagens de hoje tornaram-se mais digitais e conhecedores de tecnologia do que nunca. Muitas das expectativas de serviço dos viajantes de hoje giram em torno do autoatendimento, do faça você mesmo, do planejamento e reserva on-line, às preferências de check-in sem contato, chaves móveis, assistentes de voz e comunicação com a equipe do hotel por meio de mensagens. Implementações sérias de tecnologia são necessárias para "apaziguar" esses hóspedes extremamente experientes em tecnologia e suas expectativas extremamente altas em tecnologia.

 

Não há dúvida de que a complexa jornada do cliente de viagens de hoje requer uma estratégia integrada para envolver, adquirir, atender e reter os consumidores de viagens em vários pontos de contato digitais e em todos os canais e dispositivos digitais. Apenas uma equipe determinada, composta pelos especialistas em vendas, marketing, RM, distribuição e tecnologia, pode otimizar o engajamento, a aquisição e a retenção de hóspedes, otimizar a satisfação dos hóspedes e aumentar as receitas e a lucratividade.