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Tanto no delivery quanto no room service a experiência do cliente deve ser a maior preocupação do restaurante. Para isso, vou esclarecer um quadro comparativo que mostra as expectativas do público que mudaram durante estes tempos de coronavírus e isolamento social. Antes a clientela valorizava mais, em ordem decrescente:

• Preço;
• Tempo de entrega;
• Qualidade da comida;
• E embalagens dos produtos.

Porém, durante a crise, a prioridade nas expectativas mudou para:

• Confiança na marca;
• Preço;
• Experiência com a marca e produto;
• Entrega sem contato;
• Solidariedade;
• Embalagem;
• Tempo de entrega.

Por isso, a experiência do cliente é um ponto fundamental para o delivery de restaurantes. Resolver o problema do cliente é a base de uma boa experiência que, por sua vez, é ampla e abrange desde o atendimento, passa por aplicativos, canais de venda, e vai até o pós-venda. Tudo faz parte da experiência.

Os riscos e erros em um serviço de delivery devem ser medidos e analisados diariamente. Os principais erros do delivery de bares e restaurantes começam na criação do serviço. Ao montar um delivery, é preciso saber o

seu conceito de marca, estratégias, público-alvo, ticket médio e outras informações. Além disso, o delivery não pode ser visto como mais um canal de venda: ele é um negócio, como se fosse um novo restaurante, com planejamentos e investimentos próprios.

Algumas perguntas que as empresas precisam responder para diminuir erros, são:

• Qual o meu objetivo com o delivery?
• Tenho presença digital?
• Minha marca é forte?
• Tenho capital para investir?
• Tenho gestão operacional?

Além disso, é um erro depender de apenas um canal de venda (como um app de entregas). No caso de apps e e-commerces, os usuários não são seus clientes. Por isso, crie diferentes canais de vendas e de entregas, inclusive próprios, para você atuar sem depender de aplicativos.

Ao mesmo tempo, com uma entrega própria, você pode investir em treinamentos para a equipe que vão melhorar o atendimento final, pois não adianta fazer um produto incrível e falhar na etapa de entrega, como pode acontecer quando você depende apenas de aplicativos terceiros. Dessa forma, o estabelecimento consegue melhorar ainda mais a experiência dos seus clientes por meio do delivery.

Uma das principais dicas para quem deseja fazer um bom trabalho no delivery de bares e restaurantes é entender que a base do seu serviço de entregas diz respeito à operação. A principal matéria-prima do delivery é a logística, pois é o item mais caro. Vende-se muito mais um serviço do que o produto em si que, por sua vez, se torna parte de uma experiência maior.

Ao mesmo tempo, não basta ter uma boa ideia e um bom produto sem pensar em outros aspectos. Pense no preço de venda do produto, no raio de entrega do local e, principalmente, no seu público-alvo que está nessa região, para saber se, de fato, o seu produto será comprado nessa área.

Da mesma maneira, que operar apenas com delivery, como no caso das dark kitchens, ou adaptar espaços para privilegiar as entregas é uma saída, assim como criar marcas secundárias e produtos diferentes que ajudam na seleção de marcas e mercadorias que tenham melhor desempenho de vendas.

Como tendência, o próximo passo do delivery diz respeito às embalagens, de forma que elas sejam mais uma forma de levar o conceito do restaurante para o cliente. Portanto, além de equilibrar sustentabilidade e precificação em embalagens, é preciso pensar na praticidade, credibilidade, inovação e acessibilidade do produto, para aumentar o valor agregado e melhorar a experiência do cliente. Isso tende a evoluir muito no mercado de delivery de bares e restaurantes.

E estão chegando muitas novidades para melhorar a experiência do cliente no delivery. Uma delas é uma Bag que mantém a comida aquecida durante o percurso da entrega e garante que a comida será entregue na mesma temperatura que é servida no restaurante, com certeza a Bag Kenti vai criar uma nova categoria no delivery de comida e criar uma nova experiência para o consumidor.

Quais as novidades que você está vendo no delivery de comidas?

*Armando Amaré atua há mais de 20 anos no setor gastronômico, sendo aproximadamente 10 anos como colaborador e 10 anos como empreendedor. Foi sócio operador de 7 restaurantes e bares em diversas gastronomias e, atualmente, é sócio do bar Negroni.

Acompanhe mais conteúdos desse tipo, com dicas de como oferecer serviços cada vez melhores, aqui no blog Hospitalidade Brasil.